栃木県の日光・鬼怒川、那須塩原などの温泉旅館８軒が２９日、正月の宿泊予約を無断でキャンセルされたとして、千葉県柏市でスナックを経営する女性らに約２７８万円の損害賠償を求める訴訟を宇都宮地裁大田原支部に起こした。宿泊施設などの無断キャンセルは全国で問題となっており、原告側は「泣き寝入りが大半だった。悪質なケースを断ち切る契機としたい」としている。
訴状によると、女性経営者は男性従業員２人に慰安旅行のための宿泊予約を指示。従業員は昨年８～１１月、８旅館に電話をかけて、今年１月２日もしくは３日から１泊２日で、８～１０人分を予約した。しかし当日に姿を見せなかった。旅館側はそれぞれ、被害が２６万～５９万円に上り、相手はキャンセルの連絡を怠ったなどとしている。
原告である栃木県那須塩原市の旅館では、露天風呂付きの高級な部屋が対象となった。キャンセル料を請求しようと、予約時の電話番号に連絡したが不通。請求書も郵送したが「転居先不明」で返送されたという。
旅館の専務は「お客様が来る可能性がある以上は、こちらで勝手にキャンセルはできない。正月は予約がいっぱいで本当に泊まりたかった人もいるはずで残念だ」と話している。
読売新聞
https://www.yomiuri.co.jp/national/20200629-OYT1T50137/
お正月にニュースになっていた無断キャンセルのニュースの続報です。
NOSHOW対策について考えてみたいと思います。
宿泊業界ではいわゆるノーショー（NOSHOW）という業界用語なのですが
これがなかなか厄介な問題です。
しかも今回はお正月という繁忙期にあたり多くの稼働や収益が見込めるタイミングだった為に本当に宿泊施設さんは気の毒だったなあと思うところです。
なぜNOSHOWが起こる？
ま～今回のようなケースは本当に悪質ですが、ビジネスホテルなど数千円で気軽に泊まれる宿では日常茶飯事です。
（何故か飲食業のようにメディにアピックアップされないのですが…由々しき問題です）
なぜNOSHOWが起こるのでしょう。
①そもそも予約を忘れている
②予定が変わったがキャンセル料発生日を過ぎたので連絡しない
③他の宿も予約していた(でもキャンセルの連絡はしない)
④イタズラ
もっと色々ありそうですが、だいたいこんな感じですかね…
今回のニュースの件は③ですね。
人間性がどうしようもない人は何をやってもNOSHOWしますが、
ひとまず施設サイドで出来そうな対策を挙げてみます。
NOSHOW対策はどうすればいい？
業界人の方にはそりゃ当然だ！かもしれませんが(牽制)対策をいくつか挙げてみます。
繁忙期はカード決済のみにする
OTA(オンライン予約)などでカード決済のみにして現払いをストップします。
万一キャンセル料が発生したとしてもカード決済をしているのでキャンセル料を頂くことが可能です。
ただ問題は電話予約ですね。
今回のニュースにあったケースは電話で予約していたようなので防ぎきることが難しいなあ～と思って調べてみたところ…
ありました！電話でカード決済をするシステム
CyzoPHONE～クレジットカード決済をCyzoPHONEで自動化して、業務効率化とセキュリティ強化を実現します！～
http://cyzo.net/phone/issue/detail20/
NTTデータが母体の会社のシステムなので信頼＆セキュリティはバッチリ。
テレフォンショッピングなどを目的として作られたようですが、旅館やホテルでも利用できそうですね。
(費用はけっこうかかるかも…)
キャンセル料発生日前に確認の連絡をする
やってるよ！という施設も多いかも？
しかし働き方改革が叫ばれている今、どうやってその手間を省こうかという施設の方もいると思います。
特にお部屋数が多いとなかなか厳しいでしょうね。
そんな方にオススメなのが以前紹介した「いけいけナンバー」
SNS(ショートメール)機能を使って一括でメッセージを送ることが出来ます。
電話確認だと連絡付かずに折り返ししたり、留守電に入れたり…と時間をかなり食われていることと思います。
でも利用者の心理として知らない番号からの電話は出たくない…というのもわかります。
そこでショートメールを使えば自分の素性も明かしつつお客さんに
「予約の日が近づいてますよ～」
「明日予約日ですよ～」とお知らせ出来るのです。
細かい紹介は私が以下でしているのでよかったら覗いてみてください。
【業界支援情報】NOSHOW対策にオススメ|いけいけナンバーでお客様へ一括SNS送信
http://news-hareruya.sakura.ne.jp/post-253/
顧客管理をする
これもホテルシステムが入っている宿泊施設は既にやっていると思いますが
電話番号などは必ず控えて顧客情報を作成します。
もしNOSHOWされた場合、顧客の備考や履歴に必ずその旨を記載して
次回予約時には満室お断り作戦などで対策をしましょう。
ただこれ1回キャンセル食らって痛い目みないといけないんですけどね…
理想としては各OTAや代理店で無断キャンセルがあった利用者情報を共有して
施設サイドを守ってほしいところなのですが、個人情報でもあるのでなかなか難しいですね。
利用者の逆レビューみたいな機能があればいいんですけど
なかなかそういう訳にもいかないのが難しいところ。
あとは顧客管理とナンバーディスプレイ機能(CTI)などを組み合わせると
電話がかかってきた際に顧客情報と紐づいてどんなお客さんだったかが瞬時にわかるのでおススメです。
各種ホテルシステムでオプションとしてあるので調べてみるといいかもしれません。
というかブログではまだ紹介していませんでしたがCTIってめちゃくちゃ便利なんですよ…
あとで紹介しますね(唐突の予告)
少しでも泣き寝入りする施設が減るよう祈る今日この頃。
NOSHOWについて、でした！
